广丰县医院2010年“优质护理服务示范工程”
广丰县医院2010年“优质护理服务示范工程”
活动实施方案
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。为贯彻落实2010
年全国护理工作会议精神，根据全省医政护理工作会议的文件精神要求，结合我院实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
1、高度重视，全面发动，扎实推进，努力创建“优质护理服务示范工程”活动。
2、以夯实基础护理为切入点，优化工作流程，改进工作模式，重视服务细节，改善服务品质，提升护理质量。保障医疗安全。，
3、以转变工作作风为主线，以改革创新为动力，以提高护理质量为重点，以落实职责、制度和监控措施为手段，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、实施目标
（一）总目标：患者满意、社会满意、政府满意
1、患者满意
临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到我院护理良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
2、社会满意
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
3、政府满意
深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
（二）工作目标
1、利用2年左右的时间，努力推进我院卫生工作的改革和发展，力争在转变工作作风、服务作风等方面取得明显成效；在造就有爱心、有责任感、内强素质、外树形象和提高整体护理服务质量上取得明显成效。
2、首先在骨科、外科两个病区创建“优质护理服务示范病房”，以点带面，在总结经验的基础上进一步全院推广。争创“优质护理服务”的品牌示范医院。
三、实施步骤
（一）成立组织
1、成立创建“优质护理服务示范工程”活动护理领导小组
组 长：郑少荣
副组长：诸美琴
成 员：章玲娜、刘梅芳、徐爱美、郑麟、吴文琼、顾玉芳、林凤娥
2、成立创建“优质护理服务示范工程”活动评估考核小组
组 长：诸美琴
副组长：章玲娜
成 员：刘梅芳、徐爱美、郑麟
联络员：易雪琴
3、制定创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案。
（二）动员部署（2010年6月—8月）
明确工作重点，组织分工，完成“优质护理服务示范工程”活动的动员、准备和组织工作。
（三）组织实施阶段（2010年9月-2010年11月）
结合我院实际情况，“优质护理服务示范病房”启动。
（四）总结交流阶段（2010年12月）
护理部将对已开展“优质护理服务示范工程”的试点病区进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室及个人进行表彰，对在活动中服务质量不达标，出现投诉、纠纷、严重差错者给予惩处，并组织召开经验交流会，宣传和推广好的做法和经验，建立护理质量管理持续改进的长效机制。
四、实施内容
重点做好以下20项工作：
（一）提高认识，掌握方案，强化培训，筑牢创建工作基础。
1、组织学习、深刻理解、贯彻落实相关指导性文件精神：《护士条例》；卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》；《综合医院分级护理指导原则（试行）》；《住院患者基础护理服务项目（试行）》；《基础护理服务工作规范》《江西省实施<护理事业发展规划>办法》；《常用临床护理技术服务规范》和《江西省护理质量标准》。将以上文件汇编成册，下发到各护理单元。
2、充分认识创建“示范工程”是创新护理工作的又一契机，是促进护理工作可持续发展、提高护理管理创新能力、完善病区基础护理质量，创建优质护理服务的难得机遇。护理管理者要明确工作思路和工作目标，以身作则。
3、召开全院护士长会议，宣读广丰县人民医院2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案，召开全院护士动员大会，宣传此活动的目的和意义，进一步提高全院医护人员的认识。
4、进行护士职业道德、职业礼仪、行为规范、基础护理服务项目、护理服务工作规范、临床护理技术服务规范的培训，通过培训使全体护理人员明确病人的需要就是我们的责任，病人对护理工作的满意，就是衡量我们医院工作的标准。
5、临床其他各护理单元，对照卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》进行自查，对未能做到的基础护理服务项目单独列出，力争逐步完善。为下一步的全院普展护理优质服务病房奠定基础。
（二）规范执业，合理配制，强化责任，提供人性化护理服务
6、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，普通病房床护比要大于1:0.4，示范病房床护比大于1:0.5。
7、示范病区设在骨科、外科，对示范病区护士人力配制现状进行分析测算，按临床护理工作量、通过岗位需要进行人力配置，示范病区护士人力配置至少达床护比1:0.4。骨科床位30张，床护比1:0.4，护士12人，配备护士助理4名，营养师1名；外科床位60张，床护比1:0.4，护士24人，配备护士助理8名，营养师1名；以保证各项护理工作任务的落实到位。
8、全院逐步调整排班模式，实行弹性排班。达到人力资源的有效利用，加强护理工作中的薄弱环节的管理，纠正护理安全盲点，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
9、推行责任制护理。护理人员明确临床分级护理服务内涵（为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等服务项目和工作标准）。扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面。
10、示范病区护理工作实行责任包干，病区内设两个责任小组，由责任组长、责任护士、护士助理组成，按质按量完成每日的分级护理服务项目。
11、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、人性化的护理服务。
（三）完善制度，职责明确，量化考核，持续改进护理工作质量
12、修定“优质护理服务示范病房”质量考核标准、相关制度及工作流程。
13、按护理程序实施基础护理和专科护理，使基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。同时配合医疗开展临床路径及单病种质量控制。
14、护理部经常深入“优质护理服务示范病区”，不定时督导抽查及定期评价，以保证示范病区护理工作的有效进行，能够让患者得到实惠。
15、护理部成立基础护理质量督导小组，每月向病人发放问卷调查表，了解科室基础护理落实情况，并根据活动的进程分阶段性进行绩效考核，肯定成绩，查找差距，及时总结经验，并提出整改意见及建议。
16、简化护理文书，取消不必要的护理文件书写，按全院最新的护理文书书写要求执行，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
（四）领导重视，部门协调 措施到位 形成争创示范工程合力。
17、医院领导及管理者要高度重视临床护理工作，把“优质护理服务示范工程”活动这项工作作为“抓服务、树形象”的重要契机，协调支持系统到位，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。形成人人参与创建、齐心投入活动的良好氛围。
18、落实各有关部门的职责分工：
（1）成立外勤小组，负责陪检、取送化验单、送标本、预约检查等外勤工作，保证护理人员不离开病房（满足试点病区需求）。
（2）后勤部门建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、门窗、桌椅等）。
（3）物资保障部门：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，电吹风，更新部分陈旧护理设备。
（4）膳食服务支持：解决治疗饮食需要，增加饮食品种，保证质量，按时送餐。
（5）物资供应部门（中心药房、药械科、洗衣房）、消毒供应室、医疗设备维修科按时下收、下送到科室，保证临床一线工作。
（6）信息科、院办室提供相应支持。
19、加强宣传，借助院宣传平台、网络媒体等，积极、及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。
20、向患者公示分级护理标准、告病友书等（标准和内容上墙），引入患者和社会参与评价的机制，主动接受患者和社会监督。营造医护、护患共建优质护理服务的良好氛围。患者满意度达到95%以上
五、工作要求：
1、各科各级各类护士要统一思想，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强护理管理，克服工作中的困难，坚定信心，全力以赴从我做起，从现在做起，一步一个脚印地把“夯实基础护理、提供满意服务”落到实处。
2、认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，结合本科实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。
3、在创建活动中，坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，不断加强内涵建设，从患者最需、最急、最盼的环节入手，改善服务流程与环境，认真落实分级护理制度，严格遵守护理操作技术规范，有针对性地开展健康教育和康复指导，形成关爱病人、注重细节的良好工作芬围，真正做到质量好、服务好、病人满意，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。
4、要求谁主管谁负责，一级抓一级，层层抓落实，以创建“优质护理服务示范工程”活动为契机，强化日常文明用语及护理行为，从“您好”开始，从微笑做起，做到病人在心中，服务在手中，从被动服务到主动服务并上升到感动服务，真正做到患者就诊有人迎、问询有人答、检查有人陪、困难有人帮、入院有人迎、出院有人送，把对病人的关爱融入到工作的一切环节中，让患者在细节中感受到我院高品质的护理服务。
5、科室实行弹性工作制，及时合理调整人力，各责任小组、各班次人员分工合理，分层使用，责任到人。
6、护理部质控组要定期或不定期进行督导检查，检查中要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度，实现“优质护理服务示范品牌医院”的目标。
广丰县医院护理部
2012-7-1
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作者：admin